中華電信「行動寬頻業務服務品質」自我評核

2019/11/19

行動寬頻業務服務品質自我評核表

服務品質項目
實施基準
自我評核
(一)服務供裝時程
門市受理申辦至開通服務(不含攜碼)於二小時內完成。
符合規定
(二)提供行動上網免費試用
客戶申請行動上網服務前,提供七日(含)以上之試用服務。
符合規定
(三)行動上網使用量到量通知
客戶使用非無限上網方案,於數據使用量達資費方案用量70%至85%間時,主動利用簡訊或其他適當方式通知客戶。
符合規定
(四)國際數據漫遊收費警示
當客戶於每次出國進入國際漫遊模式時,其國際數據漫遊服務費用,於開始計費至達新臺幣五千元前,至少警示一次,於達新臺幣五千元時,再警示一次。
符合規定
(五)客服專人應答時間
客戶撥打客服專線接通後,欲接至專人應答之時間在三十五秒以內達成。(起算時間以客戶撥打客服專線接通後,按0、9或*欲接至專人應答之時間起算;不含互動式語音回覆IVR(Interactive Voice Response)且不包含特殊狀況處理、特殊行銷活動、特殊節日等,例如:重大災害,iPhone開賣與跨年等)。
符合規定
(六)客訴後聯繫客戶時限
經營者於其客服收到客戶書面申訴之次工作日起十五日內以書面回覆客戶。
符合規定
(七)帳務準確率
帳務準確率達到99.85%(詳註1)。
符合規定
(八)電波涵蓋範圍揭露
於門市及網頁上公布室外涵蓋範圍資訊。
符合規定
(九)無線上網資料下載速率揭露
於門市及網頁上公布經營者自評無線上網資料下載速率達2Mbps(詳註2)。
符合規定
(十)優惠屆期通知
客戶使用優惠方案(例如:簽訂租期為二十四個月之契約,僅前十二個月可無限行動上網、附有贈送免費通話分鐘數等),經營者於屆期前三個月內以簡訊及帳單主動通知。
符合規定
(十一)提供免費客服專線服務
提供免付費客服專線服務。
符合規定
(十二)多元客訴服務管道
明確標示所提供之客訴管道及使用方式。
符合規定
(十三)客訴件數及類型
於官網連結至通傳會通訊消費申訴監理報告公布每月、每季及每年之客訴總件數。
符合規定
(十四)帳單載明數據使用量
帳單載明當月數據使用量。
符合規定
(十五)流量或話務異常通知
針對可能產生帳單異常之情形主動通知客戶。
符合規定
(十六)國際數據漫遊服務
國際數據漫遊服務預設為關閉且經客戶申請方能開通。
符合規定
(十七)國際漫遊關懷簡訊
客戶進入國際漫遊模式,經營者發送關懷簡訊提醒客戶應注意事項。
符合規定
(十八)繳費後入帳通知
客戶已繳交費用,經營者主動提供收據或通知已入帳。
符合規定
(十九)各項收費明細及加值服務費用說明
提供收費明細說明及加值服務收費說明,例如:LTE語音呼叫VoLTE (Voice over LTE)服務如何收費、通信明細表說明等。
符合規定
(二十)語音及行動上網資費試算
於公司網站或應用程式Apps (Applications)上提供語音及行動上網資費試算。
符合規定
(二十一)總客戶數揭露
於官網上連結至通傳會網站公布總客戶數。
符合規定
(二十二)災防告警細胞廣播訊息服務
每月定期測試災防告警訊息服務、每半年細胞廣播控制中心CBC(Cell Broadcast Center)與災害訊息廣播平臺CBE(Cell Broadcast Entity)系統異地備援測試及設置災防告警專區網頁供民眾查詢。
符合規定
(二十三)個人資料保護政策及認證
於官網或公開場所宣告個人資料保護政策及通過相關個資保護認證。
符合規定
(二十四)不得對客戶未申請的服務收費
對客戶未申請之服務,不得收費。
符合規定
(二十五)不得對宣稱免費試用的服務收費
經營者宣稱免費試用之服務,於試用期間不得收費。
符合規定

備註:
註1:「帳務準確率」計算公式如下:[(出帳帳單數-出帳錯誤帳單數)/出帳帳單數]×100%
註2:經營者自評無線上網資料下載速率,係指由經營者抽樣通傳會核發執照高速基地臺可正常提供服務之室外地點,經營者自評其中隨機挑選一百個地點之下載速率達2Mbps以上,前述可正常提供服務之條件,由經營者自行揭露。

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